Platební služby jsou pro klienty i banku kritické. Když se něco pokazí, oprava chyby v IT je jen část příběhu – skutečná práce začíná ve chvíli, kdy je potřeba ochránit klienta, minimalizovat dopad, zajistit nápravu, komunikovat a nastavit, aby se to příště nestalo.

A právě proto hledáme kolegu/kolegyni na pozici Service Resilience Lead.

Kdo jsme

Jsme tým zaměřený na každodenní bankovní služby, kterému záleží na zlepšování kvality poskytovaných služeb. Pokrýváme oblast účtů, plateb, karetních transakcí, hotovostních operací, ATM a dalších.

Koho hledáme

Hledáme právě vás? Odpovězte si:

• Umíte držet hlavu nahoře i pod tlakem („krizový režim“), prioritizovat a rozhodovat se podle dopadu?
• Máte skvělé komunikační dovednosti? Umíte přeložit technický problém do business jazyka a obráceně?
• Jste systematický/á? Umíte popsat procesy, runbooky, vymezit jasnou odpovědnost?
• Jste orientován/a na klienta a reputační riziko?
• Máte schopnost pracovat s daty a fakty (dopady, objemy, segmenty, trendy)?

Pokud jste si odpověděl/a u všech bodů ANO, pak možná hledáme právě vás! A nebojte se, nenecháme vás v tom plavat. V zádech budete mít tým expertů, který vám pomůže.

Jaká práce na vás čeká

Service Resilience Lead je člověk, který si bere do ruky řízení dopadu krizových momentů na business a klienty a zajišťuje, že banka reaguje rychle, koordinovaně a transparentně – a zároveň dlouhodobě zvyšuje odolnost našich služeb. Budete řídit oblast dopadu incidentů na klienty, a to jak v oblasti nastavení pravidel, tak v oblasti řešení jednotlivých událostí.

• Při řešení jednotlivých událostí převezmete “business řízení” – typicky po stabilizaci IT (nebo paralelně s ní), zajišťovat end-to-end nápravu, identifikaci dotčených klientů/transakcí, řídit provedení kompenzačních kroků. Budete dle potřeby koordinovat centrální produktové a procesní týmy, call centrum, IT, pobočky, a digitální kanály;
• Budete sestavovat „lessons learned“, navrhovat opatření a ohlídáte jejich dotažení do reálného provozu;
• Zajistíte reporting vůči managementu;
• Nastavíte krizové procesy a pravidla reakce. To zahrnuje nastavení celého proces řízení business dopadu tak, aby jednotlivé části banky byly připraveny na řešení krize. Vytváříte (ve spolupráci s odbornými útvary) runbooky / playbooky pro typické scénáře (duplicitní platby, zpoždění zpracování, výpadek kanálu, chybná notifikace apod.);
• Identifikujete opakující se slabá místa a tlačí jejich odstranění;
• Budete spolupracovat na zlepšení monitoringu, alertingu a provozních metrik z pohledu klienta.